NOTRE BUT
Cette politique a été préparée pour répondre aux exigences de conformité de la norme de service à la clientèle de la LAPHO (Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario) et pour exprimer clairement ce à quoi les gens peuvent s’attendre de la part de Tennis Canada en ce qui concerne cette norme. La politique de Tennis Canada se veut bénéfique pour l’ensemble des personnes handicapées, telles que définies dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. Cette politique sera (1) publiée dans le site Web de l’Omnium Banque Nationale omniumbanquenationale.com ; et (2) incluse dans le Guide des bénévoles.
NOTRE ENGAGEMENT
Tennis Canada s’efforce en tout temps de fournir des biens et des services dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. Conformément à la LAPHO, l’organisation s’engage à s’assurer que les personnes handicapées reçoivent des biens et des services accessibles de la même qualité que ceux offerts aux personnes sans handicap. Tennis Canada fera tout son possible pour s’assurer que toutes ses politiques, procédures et pratiques sont conformes aux principes fondamentaux d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité.
OBJECTIF DE LA LAPHO ET EXIGENCES DE LA NORME
L’accessibilité en Ontario doit devenir généralisée et courante, de sorte que les personnes handicapées puissent compter sur elle, au quotidien.
La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a été adoptée en 2005.
- La Direction générale de l’accessibilité pour l’Ontario (DGAO) est chargée de soutenir et de surveiller la conformité.
- À mesure que chaque norme d’accessibilité est élaborée, la conformité est obligatoire à l’échelle de la province.
- La norme pour le service à la clientèle a été la première à avoir force de loi.
- Les normes d’accessibilité intégrées, qui regroupent l’information, la communication, l’emploi et le transport, sont entrées en vigueur le 1er juillet 2011.
- FOURNIR DES BIENS ET DES SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES
1. SIÈGES ACCESSIBLES
i. Tennis Canada s’engage à offrir une expérience exceptionnelle à tous les amateurs et est heureux d’offrir des sièges accessibles dans tout le stade. Des sièges accessibles sont situés au niveau 100 et deux ascenseurs permettent d’y accéder. Les billets peuvent être achetés en appelant notre ligne d’assistance téléphonique pour la billetterie. Un stationnement accessible est situé à proximité du site et est offert selon le principe du premier arrivé, premier servi, sur présentation d’un permis valide émis par le gouvernement. Les sièges peuvent être achetés à l’unité ou par pairs pour permettre à la personne handicapée d’être accompagnée par une personne de soutien.
2. UTILISATION D’APPAREILS ET D’ACCESSOIRES FONCTIONNELS
i. Un appareil ou un accessoire fonctionnel est une aide dont se sert une personne handicapée pour mener ses activités quotidiennes. Ces appareils peuvent comprendre : un fauteuil roulant, un lecteur d’écran, un appareil auditif ou une canne. Tennis Canada s’engage à aider les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels à obtenir, utiliser ou bénéficier de ses biens et services.
ii. Tennis Canada s’assurera que le personnel et les bénévoles savent comment utiliser les appareils fonctionnels et qu’ils sont en mesure de renseigner les personnes handicapées sur l’existence des appareils fonctionnels qui peuvent être mis à leur disposition pour accéder aux biens et services de Tennis Canada.
iii. Pendant l’Omnium Banque Nationale, Tennis Canada accueille les amateurs ayant un handicap et leur permet d’utiliser leurs appareils fonctionnels personnels. Un service d’accompagnement au siège en fauteuil roulant sera offert sur demande. Nous garderons nos appareils fonctionnels en bon état de marche et informerons nos amateurs de leur disponibilité ou de toute interruption de service. Veuillez noter que nous ne disposons pas de fauteuils roulants que les amateurs peuvent garder pour la durée du tournoi. Remarque sur les bouteilles d’oxygène : les amateurs qui ont besoin d’une bouteille d’oxygène peuvent apporter la leur dans le stade. Toutefois, nous leur demandons d’en informer notre équipe du service à la clientèle afin que nous puissions leur garantir la meilleure place possible.
3. ANIMAUX D’ASSISTANCE ET PERSONNES DE SOUTIEN
i. Les personnes handicapées peuvent être accompagnées de leur animal d’assistance dans les aires du site de Tennis Canada accessibles au public ou à toute autre tierce partie. Les animaux d’assistance sont également autorisés dans les bureaux de Tennis Canada. Tennis Canada s’assurera que tous les employés, les bénévoles et les tierces parties qui traitent avec le public sont formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.
ii. Il se peut qu’un animal d’assistance ne puisse être accepté dans certaines zones conformément à la loi, comme dans des zones de préparation de nourriture. Dans ces cas, les responsables proposeront des mesures d’accommodement et offriront de l’aide.
iii. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de Tennis Canada accessibles au public ou à toute autre tierce partie avec sa personne de soutien. En aucun cas, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera privée de l’accès à cette personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans les locaux.
iv. Pendant l’Omnium Banque Nationale, nous exigeons, pour la sécurité de nos amateurs et de leur animal d’assistance, qu’ils soient assis dans une section accessible.
v. Pendant l’Omnium Banque Nationale, Tennis Canada exigera un droit d’entrée pour les personnes de soutien qui accompagnent une personne handicapée. Toutefois, elles bénéficieront d’un rabais de 25 % sur le prix régulier des billets. Nous informerons à l’avance les personnes de soutien qu’elles devront payer un prix d’entrée.
vi. Lorsque des personnes de soutien sont requises (p. ex. interprètes en langue des signes, accompagnateurs) pour des réunions ou des activités, Tennis Canada s’efforcera de faciliter les modalités de paiement pour les personnes de soutien.
4. COMMUNICATIONS
i. Tennis Canada communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Cela signifie que les employés et les bénévoles communiqueront d’une manière qui permet aux personnes handicapées de communiquer efficacement pour pouvoir utiliser, recevoir et demander des biens et des services.
ii. Tennis Canada formera le personnel et les bénévoles qui fournissent un service direct aux personnes désirant accéder aux biens et services de Tennis Canada sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
5. PROCESSUS DE RÉTROACTION
L’objectif ultime de cette politique est de satisfaire aux attentes en matière de service à la clientèle tout en répondant aux demandes des personnes handicapées. Tous les commentaires sur la façon dont Tennis Canada répond à ces attentes sont les bienvenus et appréciés.
Les commentaires concernant cette politique ou sa mise en œuvre peuvent être soumis :
- par courriel à customerservice@tenniscanada.com
- en personne, à l’un de nos kiosques du service à la clientèle dans le cadre d’une activité
- par courrier, au soin de :
Greg Jauncey
Tennis Canada
1 Shoreham Drive, bureau 100
Toronto (Ontario) M3N 3A6
La confidentialité sera respectée et tous les commentaires seront examinés afin de déterminer comment améliorer les services de Tennis Canada. Les commentaires seront redirigés vers la personne-ressource appropriée de l’organisation. Dans la mesure du possible, les plaintes seront traitées immédiatement. Cependant, certaines plaintes peuvent nécessiter plus d’efforts pour être résolues et doivent être examinées en profondeur pour déterminer les actions à prendre, ce qui peut exiger la participation d’un certain nombre de personnes au sein de l’organisation.
AVIS D’INTERRUPTION TEMPORAIRE
Tennis Canada fournira aux personnes souhaitant accéder à ses biens et services un avis en cas d’interruption prévue ou inattendue des installations ou des services (p. ex. ascenseur, sièges accessibles, toilettes accessibles, fauteuils roulants) utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des renseignements sur la raison de l’interruption, la durée prévue de cette interruption et une description des installations ou services de remplacement proposés (le cas échéant). Cet avis sera près de l’installation ou du service interrompu. Dans la mesure du possible, les interruptions prévues seront publiées en ligne. Cet avis peut être fourni en version papier, en gros caractères et par courriel, si nécessaire.
FORMATION
Tennis Canada offrira une formation sur cette disposition aux membres du personnel concernés et à tous les bénévoles qui interagissent avec les spectateurs de l’Omnium Banque Nationale, ainsi qu’à ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de l’organisation. Les bénévoles seront formés dans le cadre de notre journée annuelle d’orientation. Une formation continue sera offerte à la suite de tout changement de personnel ou de modifications des politiques, des pratiques et des procédures de Tennis Canada.
La formation portera sur les éléments suivants :
- Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme en matière de service à la clientèle.
- Comment interagir et communiquer avec les amateurs ayant divers types de handicaps.
- Comment interagir avec les amateurs handicapés qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
- L’emplacement de nos appareils fonctionnels et l’identité des personnes qui savent les utiliser.
- Ce qu’il faut faire si un amateur handicapé éprouve de la difficulté à accéder à nos biens ou services.
- Les politiques, les pratiques et les procédures de Tennis Canada relatives à la norme du service à la clientèle.
Cette information pourrait changer selon les règlements et les recommandations fédérales, provinciales, municipales de la santé publique.
